Ми з повагою називаємо «майстром» того, хто чудово робить свою справу. А хто ж із нас не майстер говорити телефоном?! Дивне питання! Ми все це вміємо. Але важливо не просто «дзвонити», а вміти спілкуватися, досягаючи поставлених цілей. Особливо якщо телефон – ваше знаряддя праці: ви продавець чи менеджер.
Справедливо кажуть, що справа майстра величає. Тому що у кожній справі неодмінно поважають фахівців. А оскільки ділове телефонне спілкування посідає почесне місце у житті кожної людини, опанувати навички дистанційних переговорів – одне з головних завдань сучасності.
Саме книга "Майстер дзвінка: як пояснювати, переконувати і продавати телефоном" допоможе вам стати в ряди спеціалістів телефонного спілкування.
У ній ви знайдете чітку систему для роботи з різними видами дзвінків: вхідними, вихідними, гарячими (дзвінок постійному клієнту) та холодними (дзвінок робиться потенційному клієнту). Освоїте масу різноманітних прийомів спілкування і роботу з запереченнями, отримаєте скрипти для розмов у різних ситуаціях.
Євген Жигілій, автор видання, є спікером, веде бізнес-тренінги. Навчає продажу, спілкуванню по телефону, дає алгоритми розвитку мотивації, особистої ефективності, постановки і досягнення цілей.
Він входить у Топ-10 найбільш затребуваних бізнес-тренерів. Його досвід включає роботу в рітейл-компанії і близько двадцяти років в продажах.
Євген Жигілій чітко і точно розповідає у книзі про вирішальну роль телефонних розмов:
- багато питань ми вирішуємо саме телефоном;
- завдяки йому надходить велика кількість клієнтів;
- майже повсюдно підтримка клієнтів здійснюється саме телефоном.
Одним словом, телефон є невід'ємним атрибутом нашого життя, завдяки якому можна обзавестися новим клієнтом або отримати потрібну інформацію.
Більш того, телефонна розмова – це:
- економія енергії та часу (вам не потрібно навіть залишати робоче місце);
- економія грошей (знову ж таки не потрібно нікуди їхати і витрачати гроші на дорогу);
- зменшення часу розмови;
- можливість натиснути кнопку очікування під час розмови;
- можливість домовитися про дзвінок в інший час;
- інформація завжди під рукою на відміну від живого спілкування;
- можливість робити позначки (записувати імена, цифри, дати тощо);
- відчуття комфорту (співрозмовники знаходяться кожен на своїй території і будь-якої миті можуть припинити розмову).
У комунікації телефоном є лише один мінус: людина не знаходиться в безпосередній близькості. Тому треба докласти всіх зусиль, щоб людина на тому кінці дроту стала вашим клієнтом.
Керуючись своїм досвідом, відомий спікер говорить про величезну роль першого враження. На нього, у свою чергу, впливають 3 фактори: наш зовнішній вигляд (ступінь впливу – 55%), голос (38%), інформація (7%). Причому, як бачите, інформація має майже несуттєвий відсоток впливу. Справа тут у тому, що спочатку ми повинні привернути до себе людину, щоб вона нас вислухала, а потім купила щось.
І хоча більшість людей не має гарного від народження голосу (у більшості випадків він нічим не примітний), ми можемо за допомогою тренувань досягти значного прогресу. Більше читайте вголос, повторюйте скоромовки, записуйте себе на диктофон, потім прослуховуйте та вдосконалюйтесь.
Важливими складовими телефонних переговорів є ваше настроювання та ставлення до інших людей. Настрій створюється лише завдяки постійній роботі над собою:
- поводьтеся з іншими людьми так, як ви хотіли б, щоб поводилися з вами;
- краще не спілкуватися телефоном, коли ви не в настрої;
- почніть щодня робити невеликі добрі вчинки;
- вірте в себе, щоразу, коли починаєте відчувати сумніви, повторюйте наступну фразу: «Хоч би що сталося, я з усім впораюся! Я довіряю собі!».
Окремо Євген Жигілія розглядає види та цілі дзвінків. Вони поділяються на вхідні та вихідні. До вхідних відносяться:
- первинні дзвінки (який зателефонував не знайомий з нашою фірмою, а ми – з ним);
- ті, що повернулися (людина вже колись зверталася до нас, але нічого не придбала);
- дзвінки за рекомендацією (який подзвонив не знайомий з нами особисто, але нашу компанію йому хтось порадив);
- повторні (дзвінки від наших клієнтів).
Вихідні дзвінки бувають:
- гарячими (дзвінки нашим клієнтам, із цими людьми ми знайомі особисто);
- теплими (дзвінки людям, з якими ми особисто не знайомі, але вони раніше спілкувалися з кимось із нашої компанії);
- холодними (дзвінки незнайомим людям).
Перед кожним дзвінком дуже важливо формулювати його мету («Чого мені потрібно досягти?»). Не плутайте її із завданнями (тобто «Яким чином, яким способом я можу цього досягти?»).
Мета має бути:
- досяжною;
- що піддається виміру;
- перспективною;
- мотивуючою.
Головна роль, зі слов автора книги, має належати дієслову (зробити, обговорити, проаналізувати…). Можете використовувати прийом «скоєна дія», тобто писати дієслово минулого часу, наприклад: «До 18:00 2 вересня я написав звіт». Це налаштує вас психологічно реальне виконання справи.
Мета має стосуватися лише нас, оскільки ми відповідальні за її досягнення. Потрібно, щоб вона надихала, інакше у вас не буде бажання її досягати.
Кожен дзвінок є переговорами, відповідно, у нього є 2 цілі: мінімум і максимум. Мета-максимум – домовитися про зустріч із клієнтом чи домогтися згоди виставлення рахунку. Мета-мінімум – записати контакти співрозмовника, залишити йому свої та домогтися дозволу на вихідний виклик у певний час. Навіть якщо людина зателефонувала просто проконсультуватися, намагайтеся звернути кожен дзвінок на зустріч, щоб людина придбала товар саме у вас.
Євген Жигілія виділяє 14 правил, за допомогою яких кожен телефонний дзвінок можна зробити простим і максимально продуктивним. Засвоївши дані правила, ви помітно покращите своє життя, адже ви зможете застосовувати їх не лише у роботі, а й у повсякденному житті. Головне – практикуватися, практикуватися та ще раз практикуватися!
1. Правило привітання
Завжди починайте розмову доброзичливо та за стандартом компанії (якщо ви – індивідуальний підприємець, вигадайте власний стандарт). Пам'ятайте, що перше враження про вас складається, коли ви вітаєте того, хто зателефонував. Тому подбайте, щоб вітальна фраза була досить простою, інформативною, позитивною та обов'язково діловою. Вона має включати: назву компанії, відділ, посаду, ім'я, прізвище, вітання.
2. Правило приєднання
Приєднанням називають позитивну реакцію на слова, яка не має прямого відношення до продажу, але позначає, що ви почули ці слова.
Тобто, коли людина починає розмову відразу з конкретного питання, наприклад: «Як ви працюєте?», спочатку скажіть фразу-приєднання: «Ви звернулися на адресу!», а потім відповідайте на запитання.
3. Правило перехоплення
Ініціатива під час телефонної розмови має належати вам. Тому після того, як ви приєдналися, зробіть перехоплення: використовуйте для цього своєрідний «сполучний місток»: слова «до речі», «говорячи про…», «повертаючись до…», а потім поставте своє запитання (переважно альтернативне: «або/або»).
4. Правило імені
Представтеся самі і дізнайтеся ім'я того, хто зателефонував. Називайте його на ім'я мінімум три рази: на початку, у середині та наприкінці розмови. Так ви встановите тісніший контакт.
5. Правило паузи
Коли ви запитали, зробіть паузу і дочекайтеся відповіді. Якщо ж ви не хочете непотрібних питань – не робіть зайвих пауз, тому що найчастіше у цей момент співрозмовник поставить запитання. Зазвичай це такі питання, як: «Скільки коштує?», «Чи є у наявності?», «Чи є у вас знижки?». Якщо ви відповідаєте на них прямо, клієнт отримує потрібну інформацію та від'єднується.
6. Правило обходу ціни
У жодному разі самі не торкайтеся теми ціни і намагайтеся обійти це питання в телефонній розмові, інакше ви втратите клієнта (виняток: якщо ви пропонуєте найнижчу ціну на ринку).
7. Правило знижки
Як і у випадку з ціною, ніколи самі не торкайтеся питання про знижки і намагайтеся оминати його. Якщо ж вас запитали, скористайтеся наступним прийомом: понизьте голос і злегка змовницьким голосом серйозно скажіть: «Розумієте, є теми, про які я не можу говорити по телефону. Приїжджайте і ми домовимося. Коли вам буде зручно під'їхати: у будні чи у вихідні?» При цьому коли людина все-таки приїде, ви не зобов'язані надавати знижку: ви ж обіцяли домовитися, а про що – не обговорювали.
8. Правило наявності
Якщо у вас в наявності є товар, що цікавить людину – відповідайте Але тут є один нюанс: якщо людина розуміє, що у вас багато товару, вона відзначить це у себе і звернеться до вас в останню чергу, тому що в даному випадку їй не потрібно поспішати купувати товар. Тому ваше завдання – перехопити ініціативу, дізнатися у подробицях про всі потреби людини та запропонувати їй найбільш підходящі варіанти, але при цьому не говорити, що у вас достатньо цього товару.
Якщо товару немає, зробіть все, щоб потенційний клієнт відвідав вас. Ви повинні зрозуміти, на якому етапі прийняття рішення знаходиться той, хто зателефонував і що він має на увазі під поняттям «є в наявності»: чи потрібен йому цей товар прямо зараз або він хоче знати, чи є цей товар на складі, чи існує можливість замовити його? У жодному разі не відмовляйте, перехоплюйте ініціативу, знайомтеся, розпитуйте людину і постарайтеся вирішити її проблему.
9. Правило уточнення
Це правило говорить: "Не думайте за клієнта – завжди уточнюйте". Це дозволить вам уникнути непотрібних розчарувань, образ чи злості, якби самі все вирішили за людину, а вона вчинила не так, як ви припустили.
10. Правило «якщо не секрет»
Якщо питання, які ви хочете поставити людині, мають особистий характер, додайте перед ними фразу «якщо не секрет», наприклад: «Якщо не секрет, хто ще, крім вас, прийматиме рішення про купівлю?». Це формулювання пом'якшує питання, створює відчуття свободи (відчуття, що можна не відповідати), і саме тому людина відповідає!
11. Правило очікування
Це правило складається з 4 пунктів:
- людина повинна бути на лінії максимум півхвилини (хоча помічено, що людина зазвичай починає нервувати після 10 секунд очікування);
- якщо ви припускаєте, що час очікування буде більшим, краще запишіть номер та ім'я людини та запропонуйте передзвонити;
- завжди кажіть людині, скільки часу вона повинна буде зачекати;
- не забувайте говорити співрозмовнику «Дякую за очікування».
12. Правило активного слухання
При спілкуванні телефоном співрозмовники не бачать один одного, тому під час пауз людині на тому кінці дроту здається, що контакт втрачено. Візьміть на озброєння прийоми активного слухання, які демонструють співрозмовнику вашу увагу:
- під час міні-пауз говоріть «угу» або робіть «луна», тобто повторюйте ключове слово у фразі того, хто говорить (але не перестарайтеся!);
- уточнюйте (інформація зайвої немає);
- після смислових блоків давайте зворотний зв'язок («Якщо я вас правильно зрозумів…»);
- робіть висновок наприкінці розмови.
13. Правило альтернативи
Це правило означає, що ви повинні ставити альтернативні питання та пропонувати вибір. Доведено, що за відсутності варіантів людина відчуває несвободу, а за дуже великого вибору – губиться. Тому дві альтернативи – оптимальний вибір. Задавайте питання на кшталт: «Ви підбираєте для себе чи для когось?», «Коли вам зручніше під'їхати – у будні чи у вихідні?», «До обіду чи після?» і т.д. Такі питання прості для розуміння, ними легко відповісти, вони дозволяють налаштуватися на конструктивне спілкування.
14. Правило подальших кроків та причини
Це правило передбачає, що ви пояснюєте свої дії клієнту, говорите про подальші кроки та називаєте причини. Ваш співрозмовник не знає бізнес-процесів, що відбуваються у вашій компанії, тому важливо попереджати його. Коментуйте свої дії, наприклад: «Зараз я відкрию базу даних… Завантажується… Ага, знайшов цікаву для вас інформацію!».
Так як мета дзвінка – це найчастіше пропонування свого товару або послуг, у книзі автор перераховує етапи продажів. Взагалі, слово «продаж» має величезну кількість визначень, але одне з найбільш точних, глибоких і одночасно простих дає Євген Жигілій та звучить воне так: «Продаж – це процес вибудовування довгострокових взаємовигідних відносин між продавцем і покупцем». Тобто продаж – це процес, а не одноразова дія. Відповідно, щоб ефективно взаємодіяти з клієнтами у довгостроковій перспективі, вам слід грамотно вибудувати усі етапи продажу:
1. Підготовка. Її мета – налаштуватися на успіх, тому дуже важливо вивчати нову інформацію та тренуватись.
2. Контакт. Його мета – справити перше позитивне враження.
3. Розвідка. Тут ваша мета – дізнатися, що хоче потенційний клієнт.
4. Презентація та демонстрація (оскільки продемонструвати товар по телефону немає можливості, тому зупинимося на презентації). Мета презентації – показати переваги товару/послуги.
5. Робота з запереченнями (даний етап не обов'язково йтиме п'ятим за рахунком). Ваша мета тут – зняти заперечення. Зазвичай заперечення клієнтів викликають такі моменти: ціна, якість, недовіра, час (строки), негативний досвід, відсутність інформації.
6. Угода. Її мета – оплата товару/послуги (укладений договір ще не є гарантією того, що всі умови будуть виконані та клієнт сплатить рахунок). А результатом телефонної угоди є згода, а не гроші.
7. Супровід. Його мета – лояльність клієнта та повторні звернення.
Отже, вміння ефективно спілкуватися телефоном – запорука успіху в сучасних умовах. А майстерність телефонного спілкування складається з ретельно підібраних та чітко вивірених фраз. Усі вони у цій книзі є. Додайте до них своє гаряче бажання стати МАЙСТРОМ!
Жигілій Євген.
Майстер дзвінка: як пояснювати, переконувати і продавати телефоном/ Євген Жигілій ; пер. з рос. А. Стояновської ; [голов. ред. О. Чепенко] - Дніпро : Моноліт, 2019.
